Quy trình Khiếu nại & Bồi thường

AOM EXPRESS Co.,Ltd

Email: cskh@aom-express.com

Trụ sở chính: Số 5, Đống Đa, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh

Quy trình Khiếu nại & Bồi thường

Quy Trình Xử lý Khiếu Nại Và Bồi Thường
Công ty TNHH AOM Express - 2020

Đối tượng áp dụng: Tất cả các Khách Hàng sử dụng dịch vụ của AOM Express.
Thời gian áp dụng: Từ tháng 03.2020.


I. Quy trình khiếu nại tại AOM Express (AOM):


1. Thời gian tiếp nhận khiếu nại tối đa:


06 (sáu) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi,
chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời gian Toàn trình đã công bố.
01 (một) tháng, kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy
suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi. (trừ trường hợp Khách
Hàng không đồng kiểm hàng hóa khi nhận hàng đối với đơn hàng cho xem hàng)


2. Kênh tiếp nhận khiếu nại:
Hotline: 1900 88 68 25
Email: cskh@aom-express.com
Zalo OA: AOM Express
Fanpage: AOM express
Thời gian làm việc: Thứ hai – thứ bảy: 08h00 – 17h00


3. Các thông tin Khách hàng cần cung cấp cho DVKH khi khiếu nại:
※ Mã vận đơn khi gửi hàng;
※ Phiếu gửi hàng hóa;
※ Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (nếu có);
※ Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa khi xảy ra sự cố;
※ Các thông tin khác về đơn hàng (nếu có).


4. Điều kiện để được giải quyết khiếu nại:
※ Người khiếu nại phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng Dịch vụ của AOM hoặc Bên thứ ba được Khách
hàng chỉ định (có Giấy ủy quyền được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền).
※ Khách hàng phải thực hiện khiếu nại theo đúng quy định tại Mục 1 này.


II. Quy trình giải quyết khiếu nại:


1. Thời gian giải quyết khiếu nại:

Tất cả các khiếu nại sẽ được phòng DVKH của AOM tiếp nhận trong vòng 2 giờ làm việc và xử lý trong
vòng 03 (ba) cho đến 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Đối với trường hợp phức
tạp hơn hoặc Khách Hàng không đồng thuận với hướng xử lý của AOM thời gian tối đa giải quyết khiếu
nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.


2. Các bước xử lý khiếu nại: Quy trình giải quyết sự vụ, khiếu nại được thực hiện căn cứ vào nguồn gốc lỗi phát sinh:


a. Trường hợp sự vụ xảy ra có nguồn gốc từ Khách hàng: hàng bị hư, móp, méo, đổ, rách, không đúng quy
cách, phẩm chất, chất lượng, số lượng, hạn sử dụng như cam kết với Người nhận mà bao bì, tem niêm
phong vẫn còn nguyên vẹn hoặc Sự cố được phát hiện trong quá trình nhân viên AOM chứng kiến việc
Người nhận kiểm tra Bưu gửi.


Bước 1: Lập Biên bản ghi nhận sự vụ: Khi phát sinh sự vụ, nhân viên AOM chụp hình, giữ nguyên
trạng thái và tiến hành lập biên bản với Người nhận. Nội dung biên bản xảy ra sự cố thể hiện
rõ: (i) Thông tin về Bưu gửi, Người gửi, Người nhận; (ii) Địa điểm, ngày, tháng, năm chấp
nhận/phát Bưu gửi; (iii) Mô tả chi tiết thực trạng Bưu gửi (“Biên bản”).
Nhân viên AOM sẽ bao bọc, niêm phong Bưu gửi và ký xác nhận với tư cách là người chứng
kiến.
Bước 2: Báo sự vụ cho phòng DVKH: Ngay khi lập xong Biên bản, nhân viên giao nhận AOM liên
hệ ngay DVKH của AOM qua tổng đài 1900 88 68 25, thông báo mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng,
và thực trạng hàng hóa. Nhân viên giao nhận AOM giữ và gửi Bưu gửi có niêm phong cùng Biên
bản về bưu cục của AOM.
Bước 3: Bộ phận DVKH thông báo trực tiếp tới KH: Căn cứ thông tin nhân viên giao nhận phản
ánh, DVKH gọi điện thoại hoặc gửi email trực tiếp cho Khách hàng thông báo về sự cố và thời
hạn dự kiến xử lý sự vụ.

b. Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ AOM như: Bưu gửi bị trễ toàn trình, mất, cướp, thất lạc, hư,
móp, đổ, rách, tráo đổi so với Bưu gửi được chấp nhận mà bao bì, tem niêm phong không còn nguyên
vẹn hoặc lỗi do nhân viên AOM gây ra trong quá trình luân chuyển, trong thời gian chuyển giao Bưu gửi
cho Người nhận.


Bước 1: Lập Biên bản ghi nhận sự vụ (trừ trường hợp trễ toàn trình sẽ bỏ qua bước 1 này): Ngay
khi sự vụ xảy ra, nhân viên AOM đang xử lý Bưu gửi tiến hành chụp hình, lập Biên bản ghi nhận
đầy đủ thông tin liên quan đến Bưu gửi. Biên bản phải có đủ chữ ký của nhân viên đó và người
quản lý trực tiếp hoặc người chứng kiến thứ 3. Bưu gửi được gói trong bao bì và niêm phong
nguyên trạng. Chứng từ, Biên bản được gửi cho DVKH và Khách hàng một (01) bản.
Bước 2: Báo sự vụ cho phòng DVKH: DVKH cập nhật thông tin do nhân viên AOM gửi qua hoặc
tiếp nhận trực tiếp từ khiếu nại của Khách hàng thông qua các kênh liên hệ.
Bước 3: Bộ phận DVKH thông báo trực tiếp tới KH: Căn cứ thông tin nhận được, DVKH gọi điện
thoại hoặc gửi email trực tiếp cho Khách hàng thông báo sự cố, đồng thời yêu cầu Khách hàng
cung cấp Thông tin chứng minh giá trị bưu gửi được quy định tại Chính sách bồi thường.
Bước 4: Bộ phận DVKH thẩm định và phản hồi cho khách hàng kết quả đền bù: Sau khi nhận
được đầy đủ thông tin từ khách hàng, AOM sẽ phản hồi kết quả xử lý theo thời hạn quy định tại
Mục Thời gian giải quyết khiếu nại.
Trường hợp khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm và đủ điều
kiện nhận đền bù, DVKH sẽ thông báo xác nhận giá trị đền bù và thời gian dự kiến AOM tiến
hành chuyển khoản đền bù cho Khách hàng theo thỏa thuận hoặc email xử lý khiếu nại với
Khách hàng.
Bước 5: Bộ phận DVKH thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết: AOM tiến hành thực
hiện đền bù bằng chuyển khoản vào tài khoản khách hàng trong vòng thời hạn không quá 15
(mười lăm) ngày làm việc, tính từ lúc AOM gửi thông báo kết quả đền bù tại Bước 4.

Cám ơn !
 

Tin liên quan
AOM Express Help Chat
Chào bạn! Bạn có muốn chúng tôi hỗ trợ bạn vấn đề gì không ạ ?